Tiếp nối 3 lý do khiến dự án Trải nghiệm khách hàng (CX) thất bại – phần 1, bài viết này sẽ tiếp tục phân tích thêm 4 nguyên nhân đang cản đường nhiều doanh nghiệp đi tới mục tiêu mong muốn về Trải nghiệm khách hàng.
4. Khai thác hành trình khách hàng chỉ dừng lại ở tầng bề mặt
Chuyển đổi khách hàng mà không cải tiến được các hành trình khách hàng thì khó có thể xem là thành công. Hành trình khách hàng không chỉ là một công cụ, đó còn là chiến lược quan trọng để nâng cao CX. Tuy nhiên trên thực tế, có những tổ chức chỉ mới dừng lại ở vẽ lại quy trình chi tiết và cho rằng đó là hành trình khách hàng. Đây vốn là hướng tiếp cận truyền thống thiên về vận hành, chưa chắc đã thiết kế để mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng. Điều này dẫn tới dự án vẫn theo hướng tối ưu vận hành hơn là cải thiện CX thực sự theo phương châm đặt khách hàng làm trung tâm.
Quan trọng hơn, dù cho có bao nhiêu bộ phận liên quan đi nữa; mỗi hành trình cần phải xác định được người phụ trách cụ thể để đảm bảo luôn có đầu mối theo dõi và “làm chủ” hành trình. Một tổ chức có tư duy CX hiểu rằng chúng ta hành trình khách hàng phải cải tiến liên tục, không bao giờ có khái niệm cải thiện một lần là xong.
Xem thêm: Những rào cản khiến hành trình khách hàng khó phát huy hiệu quả
5. Không tạo dựng được văn hóa CX trong tổ chức
Bản chất thực sự đằng sau quá trình chuyển đổi Trải nghiệm khách hàng thành công hay thất bại không nằm ở ngân sách, mà là văn hóa. Các thực hành tốt nhất cho thấy doanh nghiệp có bước ngoặt lớn về CX đều có điểm chung là tích hợp được hợp văn hóa trải nghiệm khách hàng vào bộ văn hóa của tổ chức. Tuy vậy, việc hiện thực hóa điều này không diễn ra trong một sớm một chiều mà đòi hỏi sự thay đổi thực sự về cả tư duy và hành vi của nhân sự.
Đặc biệt, với các doanh nghiệp chưa có nền móng văn hóa CX từ trước và cũng không có kế hoạch quản trị sự thay đổi, việc hình thành văn hóa này sẽ không dễ dàng. Trong khi đội ngũ nhân sự tuyến trước thường có sẵn và dễ chấp nhận mindset CX hơn, lực lượng tuyến sau của nhiều tổ chức lại là nhóm cần nhiều thời gian hơn để “vận động” thay đổi. Bên cạnh đó, yếu tố khác biệt về mindset của mỗi cá nhân trong từng team cũng là một rào cản khiến quá trình xây dựng văn hóa CX cần sự kiên nhẫn để nhìn thấy những thay đổi thực sự về hành vi trong toàn tổ chức.
6. Không có lộ trình chuyển đổi CX cụ thể
Ngoài thiếu Chiến lược CX, nhiều doanh nghiệp cũng không xây dựng được một lộ trình chuyển đổi CX cụ thể. Hoạt động xác định mục tiêu gắn với các ưu tiên cụ thể theo timeline, lập kế hoạch phân bổ nguồn lực rõ ràng và triển khai chương trình nâng cao năng lực CX cho đội ngũ nhân sự là các đầu mục cần song hành với nhau để tạo ra được kết quả thực chất.
Lộ trình này cần được xác định dựa trên việc đánh giá thực trạng mức độ trưởng thành về CX của tổ chức, kết hợp với chiến lược CX được BOD thông qua. Có như vậy mới tạo đà cho toàn tổ chức biết được tầm nhìn, hướng đi và tự tin vào cam kết của đội ngũ lãnh đạo.
7. Không xử lý được những khó khăn trong quá trình thực thi lộ trình
Trải nghiệm khách hàng (CX) vẫn là một mảng mới với nhiều doanh nghiệp tại Việt Nam. Dù cụm từ này đã rất phổ biến trong nhiều tổ chức những năm gần đây, nhưng số lượng doanh nghiệp thực sự triển khai các dự án nâng cao CX một cách bài bản, có tổ chức và mang lại những kết quả rõ nét vẫn chiếm phần nhỏ.
Khác với tối ưu vận hành đơn thuần, CX bao trùm ở quy mô lớn hơn nhiều khi đi qua xuyên suốt tất cả các điểm tương tác giữa khách hàng và thương hiệu. Vì vậy, những khó khăn xảy ra trong quá trình doanh nghiệp triển khai các dự án cải thiện CX là điều dễ hiểu. Quan trọng là doanh nghiệp cần vượt qua được những khó khăn ban đầu để đạt được những quick-win theo lộ trình, từ đó giúp đội ngũ nhân sự có niềm tin vào những kết quả dài hạn.
Với kinh nghiệm tư vấn và thực chiến về Trải nghiệm khách hàng (CX), VEEKCO Consulting tự tin đồng hành cùng các doanh nghiệp trong toàn bộ các giai đoạn từ lên chiến lược, xây dựng lộ trình, cho tới thực thi hành động. Mời bạn tìm hiểu các dịch vụ Tư vấn CX, Đào tạo CX và Huấn luyện CX của chúng tôi để có thêm thông tin chi tiết.
Tác giả
Thắng Trần (Victor) | Founder VEEKCO | Th.S Marketing, Bán hàng & Dịch vụ có hơn 10 năm kinh nghiệm thực chiến và tư vấn tại các công ty KPMG, Vingroup, One Mount Group, Shopee … trong các lĩnh vực Tư vấn Chiến lược, Trải nghiệm khách hàng, Thương mại, Phân tích, Nghiên cứu khách hàng và thị trường; với các chứng chỉ quốc tế uy tín CCXP, CPCM từ Hiệp hội Trải nghiệm Khách hàng và Hiệp hội Quản lý ngành hàng toàn cầu. Xem thêm thông tin tại đây.