Các doanh nghiệp dành rất nhiều thời gian để xây dựng hành trình khách hàng; nhưng sau khi hoàn thành, tài liệu này thường nằm yên; không được cập nhật; không được sử dụng trong vận hành và không tạo ra thay đổi trong trải nghiệm khách hàng. Trong phần 1 của chuỗi nội dung này, hãy cùng phân tích 4 rào cản đầu tiên đang khiến hành trình khách hàng chưa phát huy được giá trị thực sự.

1. Thiếu am hiểu khách hàng

Khi các tổ chức xây dựng hành trình khách hàng mà không tiến hành đánh giá lại các điểm chạm và phân tích khoảng trống kỳ vọng của khách hàng, dự án đó thường dẫn đến kết quả thay đổi không thực chất.

Nếu chỉ tiếp cận theo hướng inside-out (nhìn nhận từ góc độ nội bộ), doanh nghiệp sẽ bỏ qua toàn bộ cảm nhận thực sự của khách hàng. Điều này vẫn thường xảy ra với các doanh nghiệp có mức độ trưởng thành về CX còn non trẻ và chưa làm quen với hướng tiếp cận outside-in (đánh giá từ góc độ của khách hàng).

2. Thiếu năng lực xây dựng hành trình

Nếu đội ngũ của doanh nghiệp có khát vọng thay đổi CX thông qua xây dựng bản đồ hành trình chuyên nghiệp nhưng lại thiếu các kỹ năng thiết yếu thì hoạt động này khó lòng đạt được kết quả như mong đợi.

Trong trường hợp này, doanh nghiệp cần đào tạo hoặc tuyển dụng thêm để đảm bảo nhân sự chuyên trách có các kỹ năng quan trọng như phỏng vấn khách hàng, phân tích dữ liệu, thiết kế hành trình, kiểm định thiết kế, …

3. Thiếu công cụ thiết kế hành trình

Bản đồ hành trình khách hàng là một tài sản sống và cần theo dõi để tái thiết kế liên tục.  Do đó, tổ chức cần sử dụng các công cụ thiết kế chuyên biệt.

Hoạt động đầu tư ở hạng mục công cụ này là cần thiết nhằm giúp tiết kiệm thời gian trực quan hóa bản đồ hành trình và giúp các bộ phận liên quan dễ dàng truy cập vào phiên bản mới nhất của từng hành trình.

4. Thiếu đo lường và theo dõi để cải tiến liên tục

Vẽ bản đồ hành trình mà không đo lường hiệu quả thì CX vẫn chỉ là hình thức. Để tránh nỗ lực chỉ mang lại kết quả bề nổi, đội ngũ nhân sự phụ trách từng hành trình cần phải xác định rõ các KPI để đo lường và theo dõi ngay từ khi xây dựng.

Khi các chỉ số mục tiêu được cải thiện không chỉ giúp đánh giá hiệu quả của hoạt động xây dựng/tái thiết kế hành trình mà còn tạo đà cho tổ chức phát triển văn hóa trải nghiệm khách hàng thuận lợi hơn.

Vậy các tổ chức cần làm gì để vượt qua 4 rào cản này?

▶ Nắm được quy trình xây dựng hành trình bài bản
▶ Nâng cao năng lực CX cho đội ngũ chuyên trách
▶ Đầu tư công cụ chuyên biệt để thiết kế hành trình
▶ Luôn thiết lập đo lường và theo dõi cải tiến sau mỗi đợt điều chỉnh thiết kế hành trình

4 rào cản còn lại sẽ được chúng tôi tiếp tục phân tích trong bài viết tiếp theo. Đừng quên theo dõi VEEKCO trên Facebook và Linkedin để nhận cập nhật ngay khi phần 2 của nội dung này được ra mắt.

Tác giả

Thắng Trần (Victor) | Founder VEEKCO | Th.S Marketing, Bán hàng & Dịch vụ có hơn 10 năm kinh nghiệm thực chiến và tư vấn tại các công ty KPMG, Vingroup, One Mount Group, Shopee … trong các lĩnh vực Tư vấn Chiến lược, Trải nghiệm khách hàng, Thương mại, Phân tích kinh doanh, Nghiên cứu khách hàng và thị trường; với các chứng chỉ quốc tế uy tín CCXP, CPCM từ Hiệp hội Trải nghiệm Khách hàng và Hiệp hội Quản lý ngành hàng toàn cầu. Xem thêm thông tin tại đây.