Có một tư duy trải nghiệm khách hàng (CX) cần được cởi trói để mang lại tác động thực sự. Đó là thay đổi tư duy từ điểm chạm (touch point) riêng lẻ sang tư duy hành trình trải nghiệm (journey). Theo quan sát của đội ngũ VEEKCO, tư duy điểm chạm vẫn rất phổ biến trong nhiều doanh nghiệp tại Việt Nam khi cho rằng chỉ cần tập trung vào một số touch point là đủ, hoặc tệ hơn là mặc định trách nhiệm liên quan đến khách hàng cho bộ phận Bán hàng hay Dịch vụ khách hàng.
Với mindset điểm chạm riêng lẻ, doanh nghiệp thường quan tâm chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng được đo ở một số touch point như khi khách hàng truy cập ứng dụng/website, thực hiện giao dịch hoặc liên hệ với bộ phận Dịch vụ khách hàng.
Tuy nhiên, mỗi điểm chạm này chỉ là một phần nhỏ trong các hành trình khác nhau của khách hàng. Việc chỉ tập trung cải thiện các điểm tiếp xúc cụ thể mà khách hàng gặp phải trong quá trình sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ không đảm bảo doanh nghiệp mang lại được trải nghiệm như mong đợi của họ.
Ví dụ, thoạt nghe chỉ số hài lòng (CSAT) tại điểm chạm liên hệ với team Chăm sóc khách hàng ở mức 95% có vẻ là tốt; nhưng nếu khách hàng phải liên tục liên hệ CSKH sau khi mới mua sản phẩm, dù chỉ số này có là 100% đi nữa thì cũng không ổn. Đơn giản vì chẳng khách hàng nào muốn phải liên hệ nhiều như vậy trong quá trình mua và sử dụng sản phẩm; thứ khách hàng muốn là một trải nghiệm dễ chịu và đạt được mục tiêu của họ.
Thay vì chỉ tập trung tối ưu hóa từng điểm chạm riêng lẻ, tư duy trải nghiệm khách hàng tập trung vào hành trình trải nghiệm cho phép doanh nghiệp nhìn nhận toàn diện từ điểm bắt đầu đến điểm kết thúc của hành trình mà khách hàng đi qua. Bằng cách này, thương hiệu có thể hiểu rõ về nhu cầu, mong muốn và mục tiêu của khách hàng để cung cấp các trải nghiệm liền mạch, mượt mà, đáng nhớ cho khách hàng. Làm được điều này, lòng trung thành của khách hàng sẽ ngày càng gia tăng bởi trải nghiệm vượt trội là chìa khóa bền vững để giữ chân họ ở lại. Làm đúng bắt đầu bằng tư duy đúng, hy vọng bài viết này mang đến góc nhìn hữu ích cho bạn.
Với kinh nghiệm tư vấn và triển khai CX, VEEKCO Consulting đồng hành cùng các tổ chức trong hoạt động xây dựng chiến lược và cải tiến liên tục hành trình khách hàng với phương pháp bài bản để mang lại hiệu quả thực tế. Mời bạn tìm hiểu các dịch vụ Tư vấn CX, Đào tạo CX và Huấn luyện CX của chúng tôi để có thêm thông tin chi tiết.
Tác giả
Thắng Trần (Victor) | Founder VEEKCO | Th.S Marketing, Bán hàng & Dịch vụ có hơn 10 năm kinh nghiệm thực chiến và tư vấn tại các công ty KPMG, Vingroup, One Mount Group, Shopee … trong các lĩnh vực Tư vấn Chiến lược, Trải nghiệm khách hàng, Thương mại, Phân tích, Nghiên cứu khách hàng và thị trường; với các chứng chỉ quốc tế uy tín CCXP, CPCM từ Hiệp hội Trải nghiệm Khách hàng và Hiệp hội Quản lý ngành hàng toàn cầu. Xem thêm thông tin tại đây.