CX (Trải nghiệm khách hàng), UX (Trải nghiệm người dùng) và CS (Dịch vụ khách hàng) là 3 từ thường dễ gây nhầm lẫn. Trong bài này, VEEKCO sẻ chia sẻ ngắn gọn để bạn có thể phân biệt dễ dàng chỉ trong hơn 2 phút đọc.
1. Trải nghiệm khách hàng (CX – Customer Experience)
CX là tất cả những gì đọng lại trong nhận thức của khách hàng sau toàn bộ quá trình khách hàng tương tác với thương hiệu/công ty. CX không phải là kết quả của một lần giao dịch, mà là kết quả của hành trình dài hơi tại nhiều điểm tương tác giữa thương hiệu và khách hàng qua thời gian.
CX đã trở thành một chiến lược cạnh tranh mà nhiều công ty theo đuổi mạnh mẽ trong gần 2 thập kỉ gần đây nhằm tạo ra ấn tượng tích cực và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Được coi như một phần DNA của các doanh nghiệp thành công, CX không dễ sao chép và cũng không nhanh chóng để đạt được cấp độ trưởng thành như nhiều công ty mong đợi …
Với nhiều người, đây là một trong những lĩnh vực “ảo” nhất ở cả định nghĩa, chiến lược và cách thực thi vì nó bao trùm rất nhiều kiến thức, kinh nghiệm và kĩ năng để chủ động tạo dựng CX thành công cho doanh nghiệp.
2. Trải nghiệm người dùng (UX – User Experience)
Khác với CX bao hàm một phạm vi rất rộng – toàn bộ các điểm tương tác giữa khách hàng và thương hiệu, UX tập trung vào khía cạnh người dùng (user) tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể với mục tiêu giúp họ dễ dàng sử dụng và tận hưởng sản phẩm/dịch vụ một cách thuận lợi nhất.
Ngày nay, chúng ta thường nghe tới UX gắn với các sản phẩm kỹ thuật số nhiều hơn cả. UX đặc biệt quan trọng trong việc tạo ra các trải nghiệm mượt mà, thú vị và tốn ít nỗ lực trong quá trình người dùng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ trên môi trường digital (website, app, …).
3. Dịch vụ khách hàng (CS – Customer Service)
Có lẽ đây là từ mà nhiều người nhầm lẫn nhất khi cho rằng CX cũng giống như CS. Bản chất CS tập trung vào các hoạt động hỗ trợ khách hàng tại bất kì thời điểm nào cần thiết như cần giải đáp thông tin; giải quyết yêu cầu khiếu nại hay chăm sóc sau bán.
Có thể thấy CS thường là điểm tương tác xảy ra khi khách hàng gặp phải băn khoăn/vấn đề/sự cố hơn là trải nghiệm chủ động mà khách hàng mong muốn. Đội ngũ CS với năng lực cảm thông, xử lý vấn đề nhanh chóng và hiệu quả sẽ giúp gia tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng.
▶ Tóm lại, CX bao hàm cả UX và CS, và là dấu ấn đọng lại trong nhận thức của khách hàng sau toàn bộ quá trình họ tương tác với thương hiệu. Hiểu CX là gì thì dễ nhưng để tạo ra CX “tới” thì không dễ, đòi hỏi doanh nghiệp cần chú trọng và quyết tâm hành động với một văn hóa CX thực sự.
Bạn quan tâm tới Trải nghiệm khách hàng? Xem thêm các insights chọn lọc tại đây.
Tác giả
Thắng Trần (Victor) | Founder VEEKCO | Th.S Marketing, Bán hàng & Dịch vụ có hơn 10 năm kinh nghiệm thực chiến và tư vấn tại các công ty KPMG, Vingroup, One Mount Group, Shopee … trong các lĩnh vực Tư vấn Chiến lược, Trải nghiệm khách hàng, Thương mại, Phân tích, Nghiên cứu khách hàng và thị trường; với các chứng chỉ quốc tế uy tín CCXP, CPCM từ Hiệp hội Trải nghiệm Khách hàng và Hiệp hội Quản lý ngành hàng toàn cầu. Xem thêm thông tin tại đây.