Có một mindset cần được cởi trói để nâng tầm trải nghiệm khách hàng. Đó là thay đổi tư duy từ điểm chạm (touch point) riêng lẻ sang tư duy hành trình trải nghiệm (journey). Theo quan sát của đội ngũ VEEKCO, tư duy điểm chạm vẫn rất phổ biến trong nhiều doanh nghiệp tại Việt Nam khi cho rằng chỉ cần tập trung vào một số touch point là đủ, hoặc tệ hơn là mặc định trách nhiệm liên quan đến khách hàng cho bộ phận Bán hàng hay Dịch vụ khách hàng.

Với mindset điểm chạm riêng lẻ, doanh nghiệp thường quan tâm chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng được đo ở một số touch point như khi khách hàng truy cập ứng dụng/website, thực hiện giao dịch hoặc liên hệ với bộ phận Dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, mỗi điểm chạm này chỉ là một phần nhỏ trong các hành trình khác nhau của khách hàng …

Tác giả

Thắng Trần (Victor) | Founder VEEKCO | Th.S Marketing, Bán hàng & Dịch vụ có hơn 10 năm kinh nghiệm thực chiến và tư vấn tại các công ty KPMG, Vingroup, One Mount Group, Shopee … trong các lĩnh vực Tư vấn Chiến lược, Trải nghiệm khách hàng, Thương mại, Phân tích, Nghiên cứu khách hàng và thị trường; với các chứng chỉ quốc tế uy tín CCXP, CPCM từ Hiệp hội Trải nghiệm Khách hàng và Hiệp hội Quản lý ngành hàng toàn cầu. Xem thêm thông tin tại đây.