Liệu bạn có nghĩ CX là việc của một phòng ban chức năng nào đó? Bài viết này có thể mang đến một góc nhìn hoàn toàn khác.

Những năm gần đây chứng kiến sự xuất hiện của bộ phận Trải nghiệm khách hàng (CX) được bổ sung vào cơ cấu tổ chức của các công ty ngày càng gia tăng. Thực tế này thể hiện rõ tư duy của nhiều lãnh đạo doanh nghiệp coi trọng CX, tuy nhiên để đưa xây dựng và thực thi chiến lược CX hiệu quả thì trước hết cần nhìn nhận đúng bản chất của CX.

Đầu tiên và quan trọng nhất, CX không phải là trách nhiệm chỉ của phòng Trải nghiệm khách hàng. Để mang lại những trải nghiệm đáng nhớ là nỗ lực của cả doanh nghiệp khi tạo ra những điểm chạm tích cực với khách hàng có tính toán kĩ lưỡng, để những cảm xúc và ấn tượng đáng nhớ đọng lại với khách hàng qua thời gian.

Vậy với một phòng ban chỉ vài người, hoặc đông hơn thì cũng <20 người, làm sao có thể đảm đương được nhiệm vụ đó?

Câu trả lời nằm ở chính chức năng và cách làm việc của phòng CX. Đó là định hướng, kết nối liên phòng ban và cùng hợp tác để xây dựng, cải thiện, và quản lý các hành trình khách hàng cũng như các sáng kiến CX hiệu quả.

Thực chất, CX cần sự tham gia của tất cả nhân viên trong công ty và mỗi người sẽ có những vai trò khác nhau. Trong khi các leader có nhiệm vụ thống nhất để đưa ra các quyết định tổng thể và quản lý theo dõi; các nhân viên tuyến trước (front staff) có nhiệm vụ thực thi nhằm mang đến trải nghiệm như mong đợi; thì các nhân viên khối back office có nhiệm vụ đảm bảo luồng vận hành thông suốt hỗ trợ khách hàng và nhân viên tuyến trước.

Thế nhưng, nếu nói CX là việc của tất cả mọi người thì CX sẽ chẳng là việc của ai. Do đó, khi nói tới quản trị CX, đội ngũ VEEKCO thường nhấn mạnh yếu tố trách nhiệm giải trình (accountability). Hiểu đơn giản, các công ty cần gắn trách nhiệm cho các nhân sự/bộ phận cụ thể để đảm bảo có người dẫn dắt và quản lý các nhiệm vụ về CX để tránh tình trạng “cha chung không ai khóc”.

Ví dụ, trong một dự án cải thiện mức độ hài lòng về Sale Agent thì người nắm trách nhiệm giải trình có thể là Giám đốc kinh doanh; hay một cán bộ năng nổ của phòng Vận hành sẽ là người nắm trách nhiệm giải trình cho hành trình đổi trả hàng; … Tất nhiên, các nhân sự của phòng CX cũng sẽ nắm trách nhiệm giải trình cho các nhiệm vụ sát sườn, chẳng hạn nâng cao điểm NPS toàn trình hay các dự án CX trọng điểm.

Hy vọng bài viết đã mang tới cho bạn một cái nhìn tổng thể về bản chất của CX trong doanh nghiệp nên được nhìn nhận như thế nào.

Tác giả

Thắng Trần (Victor) | Founder VEEKCO | Th.S Marketing, Bán hàng & Dịch vụ có hơn 10 năm kinh nghiệm thực chiến và tư vấn tại các công ty KPMG, Vingroup, One Mount Group, Shopee … trong các lĩnh vực Tư vấn Chiến lược, Trải nghiệm khách hàng, Thương mại, Phân tích, Nghiên cứu khách hàng và thị trường; với các chứng chỉ quốc tế uy tín CCXP, CPCM từ Hiệp hội Trải nghiệm Khách hàng và Hiệp hội Quản lý ngành hàng toàn cầu. Xem thêm thông tin tại đây.