Khi xây dựng bộ nguyên tắc dịch vụ khách hàng, một trong những điều luôn được đội ngũ VEEKCO nhắc tới là “Right the first time”, tức là chúng ta phải giải quyết thật tốt từ lần đầu tiên khi khách hàng khiếu nại.

Tưởng chừng khách hàng khiếu nại là điều không mong muốn; tuy nhiên thực tế chỉ ra trong những trường hợp như vậy, nếu hoạt động phục hồi dịch vụ làm tốt thì mức độ trung thành của khách hàng có khả năng đạt mức cao hơn hẳn so với các khách hàng không gặp vấn đề gì. Sự nghịch lý thú vị này trong tiếng Anh gọi là service recovery paradox.

Cơ chế đằng sau nghịch lý (paradox) liên quan đến yếu tố tâm lý. Khi khách hàng gặp vấn đề về sản phẩm/dịch vụ, một cảm xúc tiêu cực được hình thành. Tuy nhiên, nếu hoạt động phục hồi dịch vụ (service recovery) được thực hiện tốt và giúp khách hàng giải quyết được vấn đề theo cách dễ chịu hoặc ngoài mong đợi của họ thì cảm xúc này sẽ “xoay chuyển” ngược chiều như tên gọi. khách hàng sẽ gắn bó, trung thành với thương hiệu hơn; tất nhiên với điều kiện trải nghiệm tệ đó không lặp lại.

Vậy làm thế nào để tận dụng được cơ hội của service recovery paradox? Dưới đây là 5 lưu ý mà bạn có thể áp dụng.

Tác giả

Thắng Trần (Victor) | Founder VEEKCO | Th.S Marketing, Bán hàng & Dịch vụ có hơn 10 năm kinh nghiệm thực chiến và tư vấn tại các công ty KPMG, Vingroup, One Mount Group, Shopee … trong các lĩnh vực Tư vấn Chiến lược, Trải nghiệm khách hàng, Thương mại, Phân tích, Nghiên cứu khách hàng và thị trường; với các chứng chỉ quốc tế uy tín CCXP, CPCM từ Hiệp hội Trải nghiệm Khách hàng và Hiệp hội Quản lý ngành hàng toàn cầu. Xem thêm thông tin tại đây.