Khi nói về service excellence (dịch vụ xuất sắc), chúng ta thường nghĩ đến những gì khách hàng trực tiếp nhìn thấy hay đánh giá nhanh được như tốc độ phản hồi của nhân viên, vấn đề có được giải quyết ngay không, quy trình có thuận tiện không, hay trải nghiệm có dễ chịu không. Đây cũng là lý do mà các giải pháp trực diện thường được các doanh nghiệp ưa chuộng nhất; có thể kể tới như đào tạo nhân viên, xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ, cải tiến quy trình hoặc đầu tư cho công nghệ. Tuy nhiên, chúng vẫn chưa phải là những chiếc chìa khóa tối ưu nhất.

Nhìn từ góc độ thiết kế dịch vụ, phía sau mỗi trải nghiệm tốt cần một hệ thống vận hành phức tạp hơn rất nhiều. Trong thực tế có những yêu cầu của khách hàng cần đi qua nhiều phòng ban, nhiều bước kiểm tra và nhiều cấp phê duyệt trước khi quay trở lại nhân viên tuyến đầu. Thế nhưng đây không phải là điều khách hàng quan tâm, thứ họ cần chỉ là “nhanh” hoặc “chấp nhận được” trong kỳ vọng của họ.

Càng liên quan đến nhiều bộ phận, ma sát (friction) trong vận hành tổ chức lại càng nhiều; chính điều này khiến tổng thời gian xử lý kéo dài. Một bước phê duyệt được thêm vào để kiểm soát rủi ro, một biểu mẫu được yêu cầu để đảm bảo thông tin đầy đủ, hay một cuộc họp được tổ chức để các bên đi đến thống nhất đều vô tình khiến các tổ chức ngày càng phức tạp hơn.

Nhiều doanh nghiệp có thể tối ưu từng bộ phận ổn nhưng lại vẫn tối ưu kém ở cấp độ toàn doanh nghiệp. Đội vận hành có thể đạt SLA, đội tài chính xử lý đúng hạn, tuân thủ đầy đủ hay Customer Service phản hồi đúng cam kết; nhưng khách hàng không nhìn thấy những lớp phức tạp đó. Họ chỉ cảm nhận được thời gian chờ đợi, số lần phải liên hệ lại và mức độ nỗ lực họ phải bỏ ra để hoàn tất một việc.

Đó là lý do mà không phải mọi thứ có thể được cải thiện chỉ nhờ tuyến đầu. Dù nhân viên tương tác trực tiếp với khách hàng có thể được đào tạo để giao tiếp tốt hơn, chủ động hơn và giải quyết vấn đề tốt hơn, nhưng sẽ rất khó tạo ra trải nghiệm ấn tượng nếu phía sau vẫn là nhiều lớp phê duyệt, những khoảng trống trách nhiệm hay các quy trình chồng chéo và phức tạp. Tới đây, mô hình hoạt động trở nên quan trọng bởi nó không chỉ là sơ đồ tổ chức hay việc phân chia chức năng mà sẽ tạo ra cách doanh nghiệp thực sự vận hành phía sau những gì khách hàng nhìn thấy.

Dịch vụ xuất sắc không chỉ là làm cho từng điểm chạm tốt hơn, mà là xây dựng một tổ chức có khả năng thực thi hiệu quả và nhất quán. Để làm được điều đó, một câu hỏi quan trọng cần được các doanh nghiệp chú ý hơn, đó là: “Chúng ta cần thiết kế tổ chức và mô hình vận hành như thế nào để cung cấp được dịch vụ xuất sắc?”

Nếu bạn quan tâm đến nội dung này, đừng quên follow VEEKCO trên các nền tảng Facebook và Linkedin để tiếp tục theo dõi các bài viết chuyên sâu liên quan của chúng tôi trong thời gian tới.

Tác giả

Thắng Trần (Victor) | Founder VEEKCO | Th.S Marketing, Bán hàng & Dịch vụ có hơn 10 năm kinh nghiệm thực chiến và tư vấn tại các công ty KPMG, Vingroup, One Mount Group, Shopee … trong các lĩnh vực Tư vấn Chiến lược, Trải nghiệm khách hàng, Thương mại, Phân tích, Nghiên cứu khách hàng và thị trường; với các chứng chỉ quốc tế uy tín CCXP, CPCM từ Hiệp hội Trải nghiệm Khách hàng và Hiệp hội Quản lý ngành hàng toàn cầu. Xem thêm thông tin tại đây.