Nếu doanh nghiệp chỉ dừng lại ở việc tạo ra bản vẽ của bản đồ hành trình khách hàng, hay một buổi kick-off dự án để tìm sáng kiến cải tiến hành trình, bản vẽ ấy sẽ sớm trở thành một tài sản chết.

Kinh nghiệm tư vấn chuyển đổi trải nghiệm khách hàng của chúng tôi cho thấy các doanh nghiệp có CX tốt đều cần nâng cao năng lực quản trị hành trình khách hàng. Năng lực này không đơn thuần dừng lại ở lập bản đồ hành trình khách hàng mà nhấn mạnh vào khả năng triển khai liên tục các chương trình cải thiện cho toàn danh mục hành trình với sự tham gia của nhiều phòng ban liên quan.

Có nhiều rào cản khiến hành trình khách hàng khó phát huy hiệu quả, một trong số đó chính là doanh nghiệp thiếu năng lưc quản trị hành trình. Tùy theo mức độ phức tạp về sản phẩm và phân khúc, mỗi doanh nghiệp cần quản trị hàng chục cho tới hàng trăm hành trình khách hàng khác nhau. Vậy nên khi thiếu năng lực quan trọng này thì CX khó lòng cải thiện được, nhất là với các tổ chức có mục tiêu CX tham vọng.

Trong các dự án tư vấn và huấn luyện nâng cao năng lực quản trị hành trình khách hàng, VEEKCO Consulting tập trung tới 4 nội dung quan trọng sau:

1. Xác định hành trình ưu tiên
Chúng tôi giúp doanh nghiệp thực hiện công tác đánh giá hành trình bài bản dựa trên bộ checklist đa tiêu chí, đa góc độ để ưu tiên nguồn lực cho những hành trình khách hàng mang lại tác động lớn nhất.

2. Lập bản đồ hành trình khách hàng
Đội ngũ VEEKCO sẽ huấn luyện và đồng hành cùng đội ngũ nhân sự của doanh nghiệp bắt tay vào lập bản đồ hành trình khách hàng ưu tiên dựa trên phương pháp bài bản. Kết quả đầu ra chính là hành trình khách hàng phiên bản hiện tại và phiên bản tương lai, đây là cơ sở để triển khai các nội dung quan trọng tiếp theo.

3. Xây dựng team liên phòng ban phụ trách hành trình
Không phải chỉ ngắn hạn, đây là đội ngũ được thiết lập với trách nhiệm giải trình rõ ràng liên quan đến mỗi hành trình. Bên cạnh tư vấn cấu trúc và vận hành của team, chúng tôi cũng hỗ trợ các hoạt động khác để tạo đà cho văn hóa CX phát triển, từ đó giúp các team liên phòng ban này hoạt động hiệu quả hơn.

4. Thiết lập hệ thống đo lường hành trình
Chúng tôi đồng hành cùng doanh nghiệp xác định các chỉ số đánh giá thành công của hành trình, người phụ trách các điểm chạm trọng yếu và xây dựng hệ thống dashboard để theo dõi liên tục.

5. Theo dõi và cải tiến hành trình
Dữ liệu được tích hợp trong mỗi hành trình được phân tích và liên tục cải tiến dựa trên quy trình bài bản để các bộ phận cùng hợp tác trong nỗ lực chung nhằm đạt được những cải thiện thực chất. Với kinh nghiệm thực chiến, chúng tôi sẽ đi cùng các doanh nghiệp triển khai hành trình thí điểm và chuyển giao kinh nghiệm để giúp các tổ chức nâng cao năng lực CX theo phạm vi của dự án.

Chúng tôi sẽ chia sẻ các phân tích chi tiết về từng nội dung này trong những bài viết chuyên sâu tiếp theo. Hãy theo dõi VEEKCO trên Facebook và Linkedin để nhận cập nhật khi bài viết mới được ra mắt. Mời bạn tìm hiểu các dịch vụ Tư vấn CX, Đào tạo CX và Huấn luyện CX của chúng tôi để xem thêm thông tin chi tiết về giải pháp nâng cao năng lực quản trị hành trình khách hàng dựa trên khung phương pháp bài bản với hiệu quả thực tế được chứng minh.

Tác giả

Thắng Trần (Victor) | Founder VEEKCO | Th.S Marketing, Bán hàng & Dịch vụ có hơn 10 năm kinh nghiệm thực chiến và tư vấn tại các công ty KPMG, Vingroup, One Mount Group, Shopee … trong các lĩnh vực Tư vấn Chiến lược, Trải nghiệm khách hàng, Thương mại, Phân tích, Nghiên cứu khách hàng và thị trường; với các chứng chỉ quốc tế uy tín CCXP, CPCM từ Hiệp hội Trải nghiệm Khách hàng và Hiệp hội Quản lý ngành hàng toàn cầu. Xem thêm thông tin tại đây.