Tác động lâu dài của trải nghiệm khách hàng cần thể hiện qua hiệu quả kinh doanh, chứ không chỉ đơn thuần dừng lại ở các chỉ số dự định hay cảm nhận đơn thuần như NPS, CSAT hay CES. Trong bài viết này, hãy cùng chúng tôi điểm qua các chỉ số quan trọng không thể bỏ qua.

1. CLV (Customer Lifetime Value)

Chỉ số này phản ánh tổng doanh thu/lợi nhuận một khách hàng tạo ra trong suốt quá trình người đó tương tác/giao dịch với doanh nghiệp. Đội ngũ lãnh đạo đặc biệt nghiệp quan tâm CLV vì nó thể hiện giá trị dài lâu của việc thu hút và giữ chân khách hàng, cũng như xác định xu hướng và các chiến lược để tăng cường trải nghiệm khách hàng.

Về cơ bản, nếu CX cải thiện thì khả năng giữ chân khách hàng gia tăng, hành vi mua hàng lặp lại và giá trị vòng đời khách hàng được nâng cao.

Công thức tính:

CLV (theo doanh thu) = Giá trị trung bình mỗi lần mua x Tần suất mua x Thời gian vòng đời
CLV (theo lợi nhuận gộp) = Giá trị doanh thu x Biên lợi nhuận gộp x Thời gian vòng đời

Để tăng tính chính xác, các doanh nghiệp thường sử dữ liệu dựa theo từng phân khúc hoặc sử dụng các mô hình dữ liệu dự đoán CLV theo từng khách hàng.

Ví dụ, doanh nghiệp có khách hàng với thời gian gắn bó là 5 năm, mỗi lần mua hàng với giá trị 250,000 đồng, mua hàng 8 lần mỗi năm và biên lợi nhuận gộp là 50%.
CLV (theo doanh thu) = 250.000 * 8 * 5 = 10.000.000
CLV (theo lợi nhuận gộp) = 250.000 * 8 * 50% * 5 = 5.000.000

2. CAC (Customer Acquisition Cost)

Chỉ số này cho biết chi phí mà doanh nghiệp cần bỏ ra để thu hút một khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ của mình. Để tối ưu CAC, doanh nghiệp cần theo dõi và đánh giá theo từng kênh để tối ưu chi phí đầu tư hiệu quả nhất.

Có thể bạn nghĩ rằng CAC thường gắn với Marketing hay Bán hàng, tuy nhiên nếu doanh nghiệp thực sự quan tâm đến CX và nghiên cứu kỹ lưỡng thì tác động của trải nghiệm khách hàng có thể tác động mạnh mẽ khi thu hút khách hàng mới. Bên cạnh quảng cáo thông thường, các hình thức có yếu tố feedback của khách hàng như đánh giá hay giới thiệu thường mang lại kết quả CAC thấp và được nhiều doanh nghiệp ưa thích. Nếu trải nghiệm khách hàng thực sự tích cực và kết hợp với các chương trình giới thiệu được triển khai có tính toán, doanh nghiệp có thể tối ưu CAC đáng kể.

Công thức tính:

CAC = Tổng chi phí Marketing và Bán hàng trong một giai đoạn / Số lượng khách hàng mới trong giai đoạn đó

3. CCR (Customer Churn Rate)

Chỉ số này phản ánh tỉ lệ khách hàng rời bỏ doanh nghiệp trong một khoảng thời gian nhất định. Đây là chỉ mà doanh nghiệp cần theo dõi liên tục để nhanh chóng nắm bắt tác động của các vấn đề cần xử lý sớm như trải nghiệm khách hàng đi xuống, chính sách giá điều chỉnh tác động mạnh tới nhóm khách hàng nhạy cảm hay các vấn đề liên quan đến chất lượng, tính năng của sản phẩm, …

Cần lưu ý việc lắng nghe tiếng nói của khách hàng là một trong những báo động sớm giúp doanh nghiệp nhanh chóng xử lý và giảm thiểu mất mát khách hàng trước khi mọi thứ khó cứu vãn hơn. Bên cạnh đó, quy trình xử lý khủng hoảng hay quy trình phục hồi dịch vụ cần được thiết lập sẵn và phải nhanh chóng kích hoạt khi xảy ra sự cố trên diện rộng.

Công thức tính:

CCR = Tỉ lệ khách hàng rời bỏ trong kỳ / Tổng số khách hàng ở đầu kỳ đó x 100%

4. ARPC (Average Revenue Per Customer)

Chỉ số này cho biết doanh thu trung bình được tao ra trung bình trên mỗi khách hàng trong một giai đoạn cụ thể. Đây là chỉ số quan trọng để theo dõi và xác định các cơ hội tăng cường nhằm điều chỉnh giá hoặc bán chéo.

Nếu trải nghiệm khách hàng được tăng cường gắn với nhu cầu của khách hàng và xuất hiện đúng lúc, tăng trưởng của ARPC là điều không đáng ngạc nhiên. Tuy nhiên, nếu doanh nghiệp thiếu tinh tế khi thiết kế trải nghiệm và chỉ tập trung vào ý định upsale thì mục đích này chưa chắc đã phát huy tác dụng; ngược lại sẽ tạo ra phản cảm vì khách hàng cảm thấy thiếu yếu tố cá nhân hóa.

Công thức tính:

ARPC = Tổng doanh thu trong một giai đoạn / Số khách hàng trong giai đoạn đó

Với các doanh nghiệp phục vụ nhiều tập khách hàng khác nhau, chỉ số này cần được theo dõi theo từng nhóm thay vì chỉ nhìn ở một cấp độ duy nhất.

Các nội dung chuyên sâu về Đo lường Trải nghiệm khách hàng sẽ được chúng tôi chia sẻ trong những bài viết tiếp theo. Đừng quên theo dõi VEEKCO trên Facebook và Linkedin để nhận cập nhật ngay những nội dung mới nhất.