4 câu hỏi quan trọng liên quan đến đo lường Trải nghiệm khách hàng

Từ kinh nghiệm tư vấn và quan sát thực tiễn, đội ngũ VEEKCO nhận thấy phần lớn doanh nghiệp tại Việt Nam đã bắt đầu triển khai các hoạt động đo lường trải nghiệm khách hàng; tuy nhiên không ít doanh nghiệp vẫn xem đây là một hoạt động báo cáo hơn là một công cụ quản trị và cải tiến hiệu quả kinh doanh.

Thay vì chỉ dừng lại là những con số báo cáo, hoạt động đo lường CX cần được tích hợp cùng các trụ cột quan trọng khác của CX để những con số này được liên tục cải thiện và đóng góp vào hiện thực hóa các mục tiêu của tổ chức. Để làm được điều đó, doanh nghiệp nên chú ý tới 4 câu hỏi sau.

1. Điểm số hiện tại của doanh nghiệp đang đứng ở đâu so với thị trường?

Một con số đứng độc lập không mang nhiều ý nghĩa nếu thiếu bối cảnh để so sánh. Đó là lý do doanh nghiệp cần nắm được mức điểm trung bình của ngành cũng như điểm của các đối thủ cùng phân khúc. Việc benchmarking không chỉ giúp trả lời câu hỏi chúng ta đang làm tốt đến đâu mà còn là cơ sở để xác định các mục tiêu chỉ số CX phù hợp trong tương lai.

Nếu không có điểm tham chiếu, doanh nghiệp có thể rơi vào trạng thái hài lòng quá sớm với kết quả hiện tại hoặc đặt ra những kỳ vọng thiếu thực tế.

2. Bên cạnh bộ chỉ số CX chính, cần đo lường các chỉ số bổ trợ nào?

Nhiều tổ chức chỉ tập trung theo dõi các chỉ số như NPS, CSAT hoặc CES nhưng lại thiếu các chỉ số vận hành giúp giải thích nguyên nhân phía sau sự thay đổi của những con số này. Để cải thiện các chỉ số CX tổng thể, doanh nghiệp cần xác định rõ các hành trình khách hàng, chẩn đoán được đâu là những điểm gãy trong hành trình và tìm giải pháp để xử lý những điểm đang làm suy giảm trải nghiệm.

Do đó, nếu doanh nghiệp chỉ đo lường một vài chỉ số chính nhưng không có các chỉ số bổ trợ thì hoạt động tối ưu sẽ diễn ra rất mơ hồ. Đây cũng là lý do mà đo lường CX không thể đứng độc lập mà phải kết nối với các trụ cột khác của CX như thấu hiểu khách hàng, thiết kế trải nghiệm hay chiến lược CX.

3. Mục tiêu điểm đo lường CX của năm là bao nhiêu, và có sự thay đổi qua từng quý thế nào?

Nhiều doanh nghiệp xác định mục tiêu năm nhưng chưa xây dựng được lộ trình cải thiện theo từng giai đoạn. Mục tiêu về chỉ số CX cần được phân bổ thành các cột mốc theo quý hoặc theo tháng, đồng thời phản ánh những đặc thù của ngành như tính mùa vụ, chu kỳ kinh doanh hay biến động nhu cầu khách hàng.

Quan trọng hơn, mục tiêu cần đủ thách thức để thúc đẩy thay đổi nhưng vẫn đảm bảo tính khả thi để duy trì động lực thực thi. Trong thực tế, không phải thời điểm nào điểm số cũng cần tăng trưởng liên tục; điều quan trọng là doanh nghiệp hiểu được nguyên nhân biến động và quản trị được xu hướng dài hạn.

4. Kế hoạch hành động như thế nào sẽ tạo ra sự thay đổi của các chỉ số CX?

Việc theo dõi và báo cáo chỉ số sẽ không tạo ra giá trị nếu doanh nghiệp không chuyển hóa kết quả đo lường thành các chương trình hành động cụ thể. Mục tiêu cải thiện chỉ số CX cần được gắn với các sáng kiến rõ ràng, người chịu trách nhiệm, nguồn lực triển khai và cơ chế theo dõi kết quả cụ thể.

Kinh nghiệm của chúng tôi cho thấy những doanh nghiệp cải thiện CX thành công thường có sự cam kết mạnh mẽ từ Ban lãnh đạo, sự phối hợp liên phòng ban và một danh mục dự án ưu tiên được quản trị xuyên suốt trong năm.

Đo lường CX không phải đích đến, mà là điểm khởi đầu của cải tiến

Đo lường trải nghiệm khách hàng là điều kiện cần nhưng chưa đủ để tạo ra sự khác biệt về trải nghiệm; điều quan trọng là khả năng chuyển hóa dữ liệu thành hành động để mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Thay vì chỉ tập trung vào theo dõi điểm của chỉ số, doanh nghiệp cần kết hợp dữ liệu lịch sử, tiếng nói khách hàng, phân tích thị trường và đối thủ để xác định đúng những vấn đề cần ưu tiên giải quyết.

Với kinh nghiệm tư vấn và triển khai các chương trình CX, VEEKCO Consulting đồng hành cùng tổ chức trong việc thiết kế hệ thống đo lường, xác định các động lực cải thiện và xây dựng lộ trình nâng cao trải nghiệm khách hàng một cách thực chất, bền vững và gắn liền với kết quả kinh doanh. Mời bạn tìm hiểu các dịch vụ Tư vấn CX, Đào tạo CX và Huấn luyện CX của chúng tôi để có thêm thông tin chi tiết.