Nói tới thị trường SaaS về CX, VoC (Voice of Customer) – lắng nghe tiếng nói khách hàng là một trong những mảng có rất nhiều đơn vị cung cấp giải pháp. Các tổ chức đầu tư hệ thống VoC với kỳ vọng cải thiện trải nghiệm khách hàng nhưng thực tế lại không tạo ra thay đổi đáng kể. Vì sao?
1. Sai định hướng tập trung
Không ít doanh nghiệp vẫn coi VoC là một dự án đo lường thay vì là một hệ thống vận hành cải tiến. Nhưng đo lường không tự tạo ra cải thiện nếu không làm tốt các bước phía sau.
2. Không cải thiện quy trình để đóng vòng lặp
Mặc dù lắng nghe được tiếng nói của khách hàng kịp thời hơn nhưng nếu tổ chức không cải thiện được quy trình hành động phía sau, tồn tại vẫn sẽ ở đó. Điều này rất dễ xảy ra khi các nhà cung cấp hệ thống đưa ra các con số thành công khi chào hàng nhưng doanh nghiệp chưa có sự cải thiện tương ứng về năng lực CX để thực thi.
Trong thời đại kỳ vọng của khách hàng ngày càng cao, lắng nghe mà cải thiện chậm chạp là con đường ngắn nhất khiến họ thất vọng nhiều hơn.
3. Chưa hiểu tổng thể về CX
VoC thường là thứ được nhắc tới đầu tiên khi nói về CX – hãy lắng nghe khách hàng để phục vụ họ tốt hơn. Nhưng thực tế, đây chỉ là một phần của CX. Để VoC phát huy hiệu quả, cần sự phối hợp từ các trụ cột khác; không có chuyện mọi thứ tự nhiên trở nên smooth được.
Nếu không có chiến lược CX rõ ràng, văn hóa CX tích cực, năng lực thiết kế hành trình bài bản và cơ chế quản trị hiệu quả thì VoC vẫn chỉ dừng lại ở việc biết vấn đề mà thôi. Không phải cứ mua hệ thống sẽ tự động giúp CX tốt hơn, những người ra quyết định trong tổ chức cần hiểu rõ tổng thể về CX trước khi đầu tư ngân sách vào các dự án.
Theo dõi VEEKCO trên Facebook và Linkedin để nhận cập nhật các bài viết chuyên sâu tiếp theo về Chiến lược và CX hàng tuần.
Tác giả
Thắng Trần (Victor) | Founder VEEKCO | Th.S Marketing, Bán hàng & Dịch vụ có hơn 10 năm kinh nghiệm thực chiến và tư vấn tại các công ty KPMG, Vingroup, One Mount Group, Shopee … trong các lĩnh vực Tư vấn Chiến lược, Trải nghiệm khách hàng, Thương mại, Phân tích, Nghiên cứu khách hàng và thị trường; với các chứng chỉ quốc tế uy tín CCXP, CPCM từ Hiệp hội Trải nghiệm Khách hàng và Hiệp hội Quản lý ngành hàng toàn cầu. Xem thêm thông tin tại đây.