Có một thứ vẫn đang âm thầm phá hỏng nỗ lực cải thiện trải nghiệm khách hàng của rất nhiều doanh nghiệp, đó chính là silo mindset. Team Marketing chỉ quan tâm lead hay ROAS; team Sales chỉ quan tâm chốt deal và doanh số; team Customer Service chỉ quan tâm ticket và CSAT; hay team Product chỉ quan tâm feature được launch đúng thời hạn hay không …
Mỗi phòng ban đều đạt được KPI của mình, thở phào khi số đạt vào cuối tháng, nhưng khách hàng vẫn “chê” đều. Bởi vì với khách hàng, họ không trải nghiệm từng chức năng của phòng ban. Họ trải nghiệm hành trình xuyên suốt với thương hiệu. Khách hàng không nghĩ: “Đây là vấn đề của Sales, còn vấn đề tiếp theo thuộc Customer Service.”
Góc nhìn của khách hàng hoàn toàn khác với doanh nghiệp
Đối với khách hàng, họ suy nghĩ rất đơn giản: “Tôi đang làm việc với công ty này.” Và chính những khoảng trống giữa các phòng ban là nguyên nhân tạo ra các vấn đề trong trải nghiệm khách hàng. Team Marketing có thể tạo ra một lời hứa rất hấp dẫn, nhưng team Sales lại tư vấn theo một cách khác. Nhân viên Sales có thể chốt deal rất nhanh, nhưng bộ phận Operations lại mất nhiều thời gian để xử lý. Nhân viên Dịch vụ khách hàng có thể rất nỗ lực, nhưng lại không có đủ quyền để giải quyết vấn đề cho khách hàng.
Không nhất thiết phòng ban nào đang làm sai, nhưng tổng thể trải nghiệm vẫn có thể rất tệ. Chừng nào silo mindset này còn tồn tại, khách hàng vẫn sẽ gặp những trải nghiệm đứt gãy, thiếu nhất quán và đôi khi rất khó chịu. Và đây cũng là lý do mà cải thiện CX không chỉ dừng lại ở việc vẽ ra các điểm tương tác hay xác định được pain point của khách hàng.
Câu hỏi quan trọng cần trả lời để cải thiện trải nghiệm khách hàng
2 câu hỏi quan trọng mà nhiều doanh nghiệp vẫn đang bỏ ngỏ là: “Điều gì trong tổ chức đang tạo ra trải nghiệm chưa tốt với khách hàng?” và “Ai đang thực sự chịu trách nhiệm cho từng hành trình khách hàng?” Nếu doanh nghiệp vẫn chưa có câu trả lời cho những câu hỏi này, đây là nút thắt cần được xử lý nhanh chóng. Từ kinh nghiệm tư vấn của chúng tôi, đó là các lý do dẫn tới sự thất bại của các dự án CX khi không duy trì được đà sau thời gian đầu tưởng chừng rất khí thế.
Đặt khách hàng làm trung tâm (customer centricity) không có nghĩa là mọi phòng ban đều phải trở thành CX team, mà là mọi phòng ban phải hiểu công việc của mình đang đóng góp như thế nào vào từng hành trình khách hàng có liên quan đến mình. Chúng tôi sẽ có những insights chia sẻ chi tiết hơn về nội dung này trong thời gian tới.
Bạn quan tâm đến chủ đề này? Hãy theo dõi VEEKCO Consulting & Coaching trên các nền tảng Linkedin và Facebook để đón đọc thêm các góc nhìn Chiến lược, Văn hóa dịch vụ, Trải nghiệm khách hàng trong những bài post tiếp theo.
Tác giả
Thắng Trần (Victor) | Founder VEEKCO | Th.S Marketing, Bán hàng & Dịch vụ có hơn 10 năm kinh nghiệm thực chiến và tư vấn tại các công ty KPMG, Vingroup, One Mount Group, Shopee … trong các lĩnh vực Tư vấn Chiến lược, Trải nghiệm khách hàng, Thương mại, Phân tích, Nghiên cứu khách hàng và thị trường; với các chứng chỉ quốc tế uy tín CCXP, CPCM từ Hiệp hội Trải nghiệm Khách hàng và Hiệp hội Quản lý ngành hàng toàn cầu. Xem thêm thông tin tại đây.