“Khi khách hàng gặp vấn đề, chúng ta xử lý như thế nào” và “Làm thế nào để xử lý những vấn đề khách hàng có thể sẽ gặp phải?” là 2 câu hỏi hoàn toàn khác nhau. Một tổ chức xuất sắc về dịch vụ không chỉ giỏi xử lý vấn đề mà sẽ tìm cách để ít vấn đề xuất hiện hơn, thiết kế dịch vụ tốt hơn và học hỏi nhanh hơn từ thực tế vận hành.

Trong bài viết này, hãy cùng VEEKCO tìm hiểu 4 cấp độ của dịch vụ xuất sắc để hiểu sự khác biệt giữa chúng và đưa doanh nghiệp bạn “nâng cấp” nhé.

1. Giải quyết được vấn đề xảy ra

Đây là cấp độ khởi đầu của đa số các doanh nghiệp mới muốn đạt được. Khi khách hàng gặp vấn đề, tổ chức có khả năng phản hồi kịp thời, cung cấp thông tin chính xác, giải quyết được vấn đề cũng như phục hồi được trải nghiệm. Các chỉ số như thời gian phản hồi, thời gian xử lý, tỷ lệ giải quyết ngay lần đầu hay mức độ hài lòng sau hỗ trợ thường được sử dụng phổ biến.

Ở cấp độ mang tính phản ứng này, câu hỏi quan trọng nhất là “Doanh nghiệp xử lý vấn đề của khách hàng tốt đến đâu?”. Tuy nhiên, nếu vấn đề xảy ra mà không có phương án xử lý lặp lại thì sẽ tốn rất nhiều nguồn lực, vì vậy một câu hỏi khác cần quan tâm chính là “Tại sao cùng một vấn đề lại liên tục xuất hiện?”

2. Ngăn vấn đề lặp lại

Các doanh nghiệp trưởng thành hơn về dịch vụ xuất sắc không chỉ quan tâm đến việc xử lý vấn đề mà còn giải quyết nguyên nhân phía sau. Khi đó, câu hỏi đáng quan tâm là “Điều gì trong sản phẩm, quy trình, chính sách, hệ thống hoặc cách vận hành đang liên tục tạo ra vấn đề này?”

Lúc này phản hồi của khách hàng không còn chỉ là dữ liệu để đo lường chất lượng dịch vụ mà chính là tín hiệu giúp doanh nghiệp nhận diện và cải tiến vận hành. Đây cũng là bước chuyển quan trọng từ xử lý triệu chứng sang loại bỏ nguyên nhân. Tuy nhiên, cấp độ này vẫn đang tập trung vào các vấn đề hiện hữu, chứ không đảm bảo các vấn đề mới có thể xuất hiện trong tương lai.

3. Thiết kế dịch vụ kỹ lưỡng

Khác với cấp độ 2; cấp độ này không chỉ sửa những gì đang thấy, mà những người đứng đầu phản tư dịch vụ đang được tạo ra đã thực sự như khách hàng mong đợi chưa. Mục tiêu mà cấp độ này hướng tới là khách hàng trải nghiệm được dịch vụ xuất sắc trong toàn bộ hành trình được doanh nghiệp thiết kế kỹ lưỡng.

Điểm bắt đầu của cấp độ 3 thường bắt đầu bằng việc ngồi lại xem hiện trạng toàn bộ hành trình thông qua thu thập và tổng hợp dữ liệu từ cả khách hàng và đội ngũ nội bộ. Sau đó, từng điểm chạm trong hành trình sẽ được cân nhắc để giữ, cải thiện, loại bỏ, thay thế, … Cuối cùng, một loạt các thay đổi có thể xảy ra như thay đổi quy trình, người phụ trách, các bộ phận nào cần phối hợp hay công nghệ có thể thay đổi cách vận hành như thế nào.

Có thể thấy ở cấp độ này dịch vụ xuất sắc bắt đầu trở thành một bài toán thiết kế tổ chức và vận hành, chứ không còn là bài toán của đội ngũ dịch vụ. Để giải được bài toán ấy, mô hình vận hành trở nên đặc biệt quan trọng thể hiện qua cách doanh nghiệp phân bổ trách nhiệm, ra quyết định, phối hợp giữa các bộ phận, … sẽ quyết định khả năng cung cấp dịch vụ xuất sắc ở quy mô lớn.

4. Học hỏi và cải tiến liên tục

Cấp độ cao nhất không chỉ thể hiện ở khía cạnh tổ chức có quy trình tốt, dịch vụ được thiết kế tốt và đội ngũ thực thi tốt, mà điểm khác biệt chính là khả năng học hỏi và cải tiến liên tục của tổ chức.

Từng phản hồi, khiếu nại, ngoại lệ hay mỗi lần quy trình không hoạt động ổn đều là nguồn dữ liệu để tổ chức cải thiện và có cơ hội chuyển thành các quy trình mới, năng lực mới, cách phối hợp mới hoặc thiết kế dịch vụ mới tốt hơn. Khi vòng lặp này hoạt động liên tục, doanh nghiệp bắt đầu tạo ra một lợi thế mà đối thủ khó sao chép chỉ bằng cách đầu tư thêm công nghệ hay đào tạo thêm nhân viên. Đó chính là năng lực học hỏi và cải tiến liên tục; cũng đồng thời là văn hóa mà ngày càng nhiều doanh nghiệp hướng tới.

Nhìn theo 4 cấp độ này, dịch vụ xuất sắc không còn đơn thuần là câu chuyện về việc nhân viên phục vụ khách hàng tốt đến đâu. Ở cấp độ càng cao, Service Excellence chính là năng lực giúp doanh nghiệp tạo ra dịch vụ tốt hơn, nhất quán hơn và có thể mở rộng ở quy mô lớn hơn.