Lập bản đồ hành trình khách hàng là một trong những công việc nền tảng và quan trọng nhất khi muốn nâng tầm CX. Tuy nhiên, đây không phải là tài liệu làm một lần rồi giữ nguyên. Doanh nghiệp cần phát triển hai loại hành trình quan trọng: hành trình khách hàng hiện tại để hiểu thực trạng và hành trình khách hàng tương lai để định hướng cải tiến.
1. Hành trình khách hàng hiện tại
Trong các dự án tư vấn chuyển đổi CX, sau khi giúp doanh nghiệp định hình chiến lược CX tổng thể; đội ngũ VEEKCO sẽ sẽ tiếp tục bắt tay vào lập bản đồ các hành trình khách hàng hiện tại, tập trung vào sản phẩm chủ lực mà doanh nghiệp ưu tiên. Từ phiên bản này, chúng ta sẽ nắm được toàn bộ các điểm tương tác giữa thương hiệu và khách hàng; cảm nhận và pain points của khách hàng tại từng điểm chạm; cũng như xác định ra khoảng trống kỳ vọng cần “lấp đầy”. Hành trình khách hàng hiện tại không phải là một vật trang trí làm xong rồi để đó, ngược lại nó là tài sản vô cùng giá trị nếu doanh nghiệp biết khai thác hiệu quả.
Thông qua hành trình hiện tại, đội ngũ CX có thể dễ dàng trao đổi với các phòng ban liên quan khi cùng đánh giá trên một góc nhìn chung – góc nhìn của khách hàng. Từ đó, giúp tăng tính thuyết phục để các bộ phận đồng lòng thực hiện các điều chỉnh và sáng kiến cải thiện CX. Cũng từ phiên bản này, những vấn đề chưa được giải quyết là cơ hội để các team cùng xem xét và đào sâu thông qua các nghiên cứu bổ sung.
2. Hành trình khách hàng tương lai
Khác với hành trình hiện tại; hành trình tương lai là bản “chốt” trước khi triển khai những thay đổi chi tiết để tái định hình trải nghiệm khách hàng với các sản phẩm mà doanh nghiệp đang cung cấp. Đây được coi là phiên bản “hoàn hảo nhất” tại thời điểm mà các phòng ban đồng lòng. Khi tới được thành quả này, các bộ phận đã xác định ưu tiên cần thay đổi và cần đưa các sáng kiến vào lộ trình cụ thể để cải thiện CX. Đối với những hành trình khách hàng mới, hành trình được xây dựng đầu tiên cũng chính là hành trình tương lai.
Quá trình xây dựng hai loại hành trình này yêu cầu team CX triển khai nghiên cứu khách hàng có hệ thống, đồng thời tổ chức các buổi workshop liên phòng ban nhằm thu thập, thảo luận và thống nhất nhiều nội dung chi tiết khác nhau với mức độ phức tạp tùy thuộc vào từng hành trình.
Tác giả
Thắng Trần (Victor) | Founder VEEKCO | Th.S Marketing, Bán hàng & Dịch vụ có hơn 10 năm kinh nghiệm thực chiến và tư vấn tại các công ty KPMG, Vingroup, One Mount Group, Shopee … trong các lĩnh vực Tư vấn Chiến lược, Trải nghiệm khách hàng, Thương mại, Phân tích, Nghiên cứu khách hàng và thị trường; với các chứng chỉ quốc tế uy tín CCXP, CPCM từ Hiệp hội Trải nghiệm Khách hàng và Hiệp hội Quản lý ngành hàng toàn cầu. Xem thêm thông tin tại đây.