Như bất cứ sự thay đổi nào, chuyển đổi Trải nghiệm khách hàng (CX) đều gặp những khó khăn mà doanh nghiệp cần vượt qua. Trong phần 1 của loạt bài viết này, VEEKCO Consulting & Coaching sẽ phân tích chi tiết 3 nội dung đầu tiên mà các tổ chức cần chú ý.
1. Không có chiến lược CX rõ ràng
Đằng sau thành công của những doanh nghiệp có trải nghiệm khách hàng tốt là gì?
Bạn nghĩ đó là tài chính dồi dào, nhân sự giỏi, hay tập khách hàng cao cấp? Dù có nhiều yếu tố quyết định kết quả này, nhưng chắc chắn không có công ty nào mang tới trải nghiệm tốt cho khách hàng mà đội ngũ lãnh đạo không đặt CX ở vị trí ưu tiên trong chiến lược phát triển.
Tuy nhiên, một trong những lý do khiến quá trình chuyển đổi CX thất bại ở nhiều doanh nghiệp lại chính là lãnh đạo không xác định được chiến lược CX sắc nét. Điều này dẫn tới hệ quả không thể tránh khỏi – nhân viên cấp dưới thực thi trong mơ hồ. Sau một thời gian thực hiện, lãnh đạo dù ủng hộ CX nhưng lại khó nhìn thấy hiệu quả được chứng minh do những cải thiện mang tính chắp vá, thiếu tính hệ thống hơn là một lộ trình rõ ràng với kết quả cụ thể về mặt kinh doanh.
2. Đổi tên một số bộ phận thành Trải nghiệm khách hàng và vẫn làm theo cách cũ
Theo quan sát của chúng tôi, hành động này xảy ra ở nhiều tổ chức tại Việt Nam trong những năm gần đây. Các doanh nghiệp đổi tên một số bộ phận thành CX hoặc sáp nhập một vài bộ phận thành CX; nhưng nhân sự lại thiếu năng lực CX rõ rệt. Trong các trường hợp này, một nghịch lý xảy ra là nhân sự vẫn làm theo cách cũ nhưng đội ngũ quản lý lại hy vọng tạo ra sự thay đổi ngoạn mục.
Khi đội ngũ không có những trang bị đầy đủ từ đào tạo và huấn luyện để nâng cao năng lực CX; đổi tên chỉ là hình thức “bình mới rượu cũ”, khó lòng tạo ra những kết quả thực chất.
3. Thiếu bảo trợ từ đội ngũ lãnh đạo
Một trong những trải nghiệm khiến khách hàng dễ mất thiện cảm nhất là khi họ gặp vấn đề, đã liên hệ với Sales hoặc CSKH nhưng câu chuyện vẫn không được giải quyết đến nơi đến chốn. Trong rất nhiều trường hợp, CX thất bại không phải vì nhân viên tuyến đầu mà lại là sự ỳ ạch của cả một hệ thống đằng sau.
Nếu thiếu lãnh đạo có tiếng nói trong công ty bảo vệ các quyết định CX khi phát sinh xung đột lợi ích nội bộ, tất yếu các sáng kiến cải thiện CX dễ bị thỏa hiệp và trì hoãn. Ngoài ra, các phòng ban cũng dễ thiếu hợp tác khi thực hiện các sáng kiến nâng cao CX có liên quan tới mình.
Đừng để giai đoạn đầu doanh nghiệp vận động cải thiện CX rất khí thế, nhưng sau đó đội ngũ nhanh chóng mất đà vì mông lung. Khi đó, CX rất dễ trở thành một thứ nghe hay, chạy theo xu hướng nhưng doanh nghiệp vẫn chỉ dậm chân tại chỗ trong năng lực quản trị trải nghiệm khách hàng.
Các nội dung đúc rút về lý do thất bại của quá trình chuyển đổi Trải nghiệm khách hàng (CX) sẽ được chúng tôi tiếp tục phân tích trong các phần tiếp theo. Đừng quên theo dõi VEEKCO trên Facebook và Linkedin để nhận cập nhật ngay khi phần 2 được ra mắt.
Tác giả
Thắng Trần (Victor) | Founder VEEKCO | Th.S Marketing, Bán hàng & Dịch vụ có hơn 10 năm kinh nghiệm thực chiến và tư vấn tại các công ty KPMG, Vingroup, One Mount Group, Shopee … trong các lĩnh vực Tư vấn Chiến lược, Trải nghiệm khách hàng, Thương mại, Phân tích, Nghiên cứu khách hàng và thị trường; với các chứng chỉ quốc tế uy tín CCXP, CPCM từ Hiệp hội Trải nghiệm Khách hàng và Hiệp hội Quản lý ngành hàng toàn cầu. Xem thêm thông tin tại đây.