Hiểu tổng thể để Quản trị Trải nghiệm khách hàng thành công

Tạo ra trải nghiệm khách hàng đáng nhớ không phải là một nỗ lực tạm thời mà là một chiến lược toàn diện khi đặt khách hàng vào trung tâm trong mọi quyết định. Trong bài viết này, VEEKCO Consulting sẽ giới thiệu 6 trụ cột quan trọng của CX để giúp bạn hiểu tổng thể quản trị CX theo hướng bài bản.

1. Chiến lược Trải nghiệm khách hàng (CX)

Có lẽ đây không phải là điều mà nhiều người nghĩ tới đầu tiên, nhưng lại là bước quan trọng cần thực hiện trước hết. Doanh nghiệp cần mô tả rõ tầm nhìn CX muốn đạt được và bộ nguyên lý hướng dẫn cho các hành động và quyết định của nhân viên. Để thành công, chiến lược CX phải nhất quán với chiến lược kinh doanh, định vị thương hiệu và giải quyết được khoảng trống kỳ vọng của khách hàng.

2. Thấu hiểu khách hàng

Để đặt khách hàng ở trung tâm trong mọi quyết định, doanh nghiệp cần có hiểu biết sâu sắc và liên tục cập nhật thông tin về nhu cầu, mong đợi và hành vi của họ. Thấu hiểu khách hàng không phải là “hiểu rồi để đó”, mà là cơ sở cho toàn bộ các hoạt động thiết kế trải nghiệm nhằm giúp công ty đạt được tầm nhìn đã vạch ra.

3. Thiết kế trải nghiệm

Đây là trụ cột giúp doanh nghiệp tiến gần với tầm nhìn về CX nhưng không diễn ra trong một sớm một chiều. Thiết kế trải nghiệm là một quá trình lặp lại liên tục nhằm giải quyết các khoảng trống giữa kỳ vọng của khách hàng và năng lực của doanh nghiệp. Trong đó, hoạt động phổ biến nhất chính là lập bản đồ hành trình khách hàng và sáng tạo để tạo ra những trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng qua thời gian.

4. Đo lường hiệu quả

Thông qua kết quả định lượng được đo lường liên tục từ các chương trình thu thập tiếng nói khách hàng (Voice of Customer), doanh nghiệp có thể đánh giá được mức độ hiệu quả của các hoạt động đã triển khai, từ đó có những chỉnh phù hợp. Trong các tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm, đo lường trải nghiệm khách hàng cũng là cơ sở tất yếu phục vụ cho các hoạt động tối ưu.

5. Quản trị (Governance)

Trụ cột này bao gồm các hoạt động chính gồm (1) xác định trách nhiệm, quyền hạn và cơ cấu trong tổ chức và (2) quản lý giám sát các sáng kiến trải nghiệm khách hàng. Việc thiết lập các cơ chế và quy trình cụ thể sẽ giúp doanh nghiệp quản lý các nỗ lực tối ưu CX một cách chủ động và có kỷ luật khi gắn trách nhiệm cụ thể cho các bộ phận và nhân sự liên quan trong toàn tổ chức.

6. Văn hóa Trải nghiệm khách hàng

Đây là trụ cột khó nhất và cũng là quan trọng nhất để quyết định CX thành công, và cần bắt đầu từ thượng tầng doanh nghiệp. Về bản chất, đưa trải nghiệm khách hàng vào DNA doanh nghiệp là một quá trình chuyển đổi mindset để nhân viên hình thành thói quen đặt khách hàng ở vị trí trung tâm trong mọi quyết định; từ đó thúc đẩy nhân viên đưa ra các hành động phù hợp nhằm giúp công ty đạt tới tầm nhìn CX đã vạch ra.

Quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả đòi hỏi mức độ trưởng thành CX của toàn tổ chức chứ không chỉ một phòng ban nào. Đừng quên follow VEEKCO trên các nền tảng Linkedin và Facebook để cập nhật những insights về Chiến lược, Trải nghiệm khách hàng và Dịch vụ xuất sắc trên newfeeds của bạn.