Khi xây dựng bộ nguyên tắc dịch vụ khách hàng, một trong những điều luôn được đội ngũ VEEKCO nhắc tới là “Right the first time”, tức là chúng ta phải giải quyết thật tốt từ lần đầu tiên khi khách hàng khiếu nại.

Tưởng chừng khách hàng khiếu nại là điều không mong muốn; tuy nhiên thực tế chỉ ra trong những trường hợp như vậy, nếu làm tốt hoạt động phục hồi dịch vụ thì mức độ trung thành của khách hàng có khả năng đạt mức cao hơn so với các khách hàng không gặp vấn đề gì. Sự nghịch lý thú vị này trong tiếng Anh gọi là service recovery paradox.

Cơ chế đằng sau nghịch lý (paradox) liên quan đến yếu tố tâm lý. Khi khách hàng gặp vấn đề về sản phẩm/dịch vụ, một cảm xúc tiêu cực được hình thành. Tuy nhiên, nếu hoạt động phục hồi dịch vụ (service recovery) được thực hiện tốt và giúp khách hàng giải quyết được vấn đề theo cách dễ chịu hoặc ngoài mong đợi của họ thì cảm xúc này sẽ “xoay chuyển” ngược chiều như tên gọi. khách hàng sẽ gắn bó, trung thành với thương hiệu hơn; tất nhiên với điều kiện trải nghiệm tệ đó không lặp lại.

Vậy làm thế nào để tận dụng được cơ hội của service recovery paradox? Dưới đây là 5 lưu ý mà bạn có thể áp dụng.

1. Tính sẵn sàng

Khi khách hàng gặp vấn đề, hệ thống tiếp nhận khiếu nại phải dễ dàng thao tác qua các kênh thông dụng với họ. Đặc biệt, đội ngũ DVKH cần sẵn sàng khi khách hàng kết nối, đừng để họ chờ quá lâu khi họ đã gặp vấn đề không mấy vui vẻ.

2. Cảm thông

Được lắng nghe và cảm thông vốn dĩ là nhu cầu cơ bản của khách hàng. Do đó, đội ngũ DVKH cần được đào tạo thật tốt kĩ năng này nhằm xoa dịu họ và là tiền đề cho quá trình phục hồi dịch vụ diễn ra thành công.

3. Tốc độ

Thời gian giải quyết sự cố cần được rút ngắn tối đa vì sự kiên nhẫn của khách hàng là có hạn. Hãy luôn backup cho các trường hợp phát sinh tiềm tàng, nhất là với nhóm khách hàng ưu tiên. Service level agreement (SLA) cho các nhóm topic khiếu nại cần được đưa ra cụ thể để nhân viên nắm được và tuân thủ.

4. Trao quyền

Dẫu cho không phải mọi sự cố đều có thể xoa dịu dễ dàng, tuy nhiên một lời xin lỗi chân thành, hành động giải quyết sự cố nhanh chóng kèm theo một món quà (voucher, vật phẩm, …) sẽ tăng khả năng giữ chân khách hàng. Nên có chính sách linh hoạt để nhân viên DVKH đưa ra quyết định nhanh chóng và phù hợp về quà tặng nhằm cộng hưởng hiệu quả.

5. Tối ưu và Cải tiến

Sẽ không có xoay chuyển nào xảy ra nếu khách hàng tiếp tục gặp lại những trải nghiệm không hài lòng dù họ đã thông báo trước đó. Vì vậy, đây là câu chuyện của tất cả các bộ phận góp phần ảnh hưởng lên trải nghiệm của khách hàng. Áp dụng bộ mindset & công cụ để tối ưu và cải tiến liên tục là điều các công ty cần thực hiện để giải quyết tận gốc, hãy đưa chúng vào văn hóa doanh nghiệp như hơi thở của mỗi cá nhân trong tổ chức.

Tác giả

Thắng Trần (Victor) | Founder VEEKCO | Th.S Marketing, Bán hàng & Dịch vụ có hơn 10 năm kinh nghiệm thực chiến và tư vấn tại các công ty KPMG, Vingroup, One Mount Group, Shopee … trong các lĩnh vực Tư vấn Chiến lược, Trải nghiệm khách hàng, Thương mại, Phân tích, Nghiên cứu khách hàng và thị trường; với các chứng chỉ quốc tế uy tín CCXP, CPCM từ Hiệp hội Trải nghiệm Khách hàng và Hiệp hội Quản lý ngành hàng toàn cầu. Xem thêm thông tin tại đây.