Có một nghịch lý rất thú vị mà chúng tôi nhận thấy khi phân tích kết quả tiếp cận của các nội dung đã xuất bản. Trong khi ngày càng nhiều doanh nghiệp mong muốn cải thiện Trải nghiệm khách hàng, chủ đề Thiết kế trải nghiệm khách hàng lại thường được ít quan tâm.
Những điểm cốt lõi về thiết kế trải nghiệm
Trên thực tế, thiết kế trải nghiệm khách hàng (CX design) không diễn ra độc lập mà luôn gắn liền với thấu hiểu khách hàng và đo lường hiệu quả CX. Ba năng lực này tạo thành một vòng lặp liên tục; từ đo lường để xác định khoảng cách trải nghiệm, nghiên cứu để hiểu nguyên nhân và nhu cầu phía sau, đến thiết kế giải pháp và tiếp tục đo lường để đánh giá tác động. Thiết kế trải nghiệm chính là một trong những năng lực cốt lõi để doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên, trên thực tế, số lượng nhân sự CX tại Việt Nam có năng lực mạnh về CX design vẫn còn tương đối hạn chế.
Thiết kế trải nghiệm không đơn thuần là đưa ra một ý tưởng hay hay tạo ra một hành trình khách hàng đẹp hơn. Người làm CX design cần có khả năng chuyển hóa insight thành giải pháp; bắt đầu từ việc xác định đúng vấn đề dựa trên nghiên cứu, xác lập các tiêu chí và chỉ số để đánh giá hiệu quả, cho đến việc hiện thực hóa giải pháp thông qua sự phối hợp với các bộ phận trong tổ chức.
Ở cấp độ cao hơn, CX design không chỉ là bài toán về tư duy giải quyết vấn đề. Người thiết kế cần hiểu bản chất của tình huống, nhìn thấy những nhu cầu chưa được nói ra và đặc biệt là thấu hiểu chiều sâu cảm xúc của khách hàng. Bởi những trải nghiệm có khả năng tạo ra khác biệt lớn cho thương hiệu không chỉ giải quyết một pain point, mà được tính toán chủ động kỹ lưỡng để tạo ra ấn tượng mong muốn khi khách hàng tương tác với thương hiệu.
Thiết kế trải nghiệm khách hàng trong thời đại digital
Sự phát triển mạnh mẽ của digital trong những năm gần đây đang làm thay đổi cách các doanh nghiệp thiết kế trải nghiệm. Một tính năng, giao diện hay mô hình tương tác có thể được thị trường copy chỉ trong thời gian rất ngắn. Thế nhưng thứ khó sao chép hơn không nằm ở một điểm chạm đơn lẻ, mà nằm ở năng lực thiết kế trải nghiệm một cách nhất quán trên toàn bộ hệ sinh thái tương tác với khách hàng.
Những thương hiệu tạo ra khác biệt bền vững không phụ thuộc vào một vài ý tưởng đột phá mà sở hữu triết lý thiết kế rõ ràng, các nguyên tắc thiết kế được chuẩn hóa và một tư duy thiết kế mạnh mẽ khi liên tục quan sát, thử nghiệm, đo lường, học hỏi và cải thiện. Trải nghiệm khách hàng không được tạo ra trong một khoảnh khắc, đó là kết quả tích lũy của vô số tương tác giữa khách hàng và thương hiệu. Khi những tương tác đó được thiết kế có chủ đích, nhất quán và dựa trên sự thấu hiểu sâu sắc về khách hàng sẽ tạo nên bản sắc riêng của thương hiệu.
Xem thêm: Hiểu tổng thể để Quản trị Trải nghiệm khách hàng thành công
Tác giả
Thắng Trần (Victor) | Founder VEEKCO | Th.S Marketing, Bán hàng & Dịch vụ có hơn 10 năm kinh nghiệm thực chiến và tư vấn tại các công ty KPMG, Vingroup, One Mount Group, Shopee … trong các lĩnh vực Tư vấn Chiến lược, Trải nghiệm khách hàng, Thương mại, Phân tích, Nghiên cứu khách hàng và thị trường; với các chứng chỉ quốc tế uy tín CCXP, CPCM từ Hiệp hội Trải nghiệm Khách hàng và Hiệp hội Quản lý ngành hàng toàn cầu. Xem thêm thông tin tại đây.