Doanh nghiệp liên tục cần lắng nghe tiếng nói của khách hàng, từ lúc manh nha ý tưởng; test sản phẩm, tính năng, sáng kiến cho tới đo lường sau khi ra mắt. Các team phụ trách về Customer Intelligence hay Customer Experience nên làm gì để gia tăng tỉ lệ phản hồi khảo sát của khách hàng? Dù khảo sát có nhiều loại như đo lường định kỳ, ad-hoc hay đo lường liên tục theo các điểm chạm quan trọng; chúng ta đều có thể sử dụng các tip dưới đây.
1. Thực hiện test khảo sát kỹ lưỡng
Thoạt nghe có thể bất ngờ, nhưng rất nhiều khảo sát được gửi cho khách hàng mà chưa được kiểm tra kỹ lưỡng. Các vấn đề rất đa dạng; từ đáp án/câu hỏi được hiểu theo nhiều nghĩa khác nhau; số lượng câu hỏi quá nhiều; sai logic luồng câu hỏi … hay thậm chí là sai chính tả.
Những vấn đề này hoàn toàn có thể được giảm thiểu bằng việc test khảo sát với một vài khách hàng hay đồng nghiệp của phòng ban khác để tránh bias. Chỉ cần làm thêm bước này, survey chắc chắn sẽ được hoàn thiện hơn từ title, giới thiệu, câu hỏi và đáp án, … cùng các góp ý khác có thể nhỏ nhưng quan trọng.
2. Cân bằng giữa mục tiêu nghiên cứu và số lượng câu hỏi
Nên đặt bao nhiêu câu hỏi trong một khảo sát là câu hỏi mà nhiều team thường băn khoăn. Câu trả lời rất đơn giản, đó là phụ thuộc vào mục tiêu nghiên cứu. Với các survey có nhiều phần và số lượng câu hỏi lớn; team cần đảm bảo từng câu hỏi thu thập đều có mục đích rõ ràng. Nếu làm được điều này, những câu hỏi thừa/không có giá trị thực sự sẽ không còn xuất hiện trong khảo sát và sẽ giúp tỉ lệ phản hồi của khách hàng cao hơn.
3. Tận dụng hook trong phần mô tả
Trong khi tiêu đề của survey có độ dài hạn chế, phần mô tả giới thiệu khảo sát cho phép doanh nghiệp thể hiện rõ hơn thiện chí và mong muốn của mình. Doanh nghiệp hoàn toàn có thể liệt kê nhanh một vài điều đã cải thiện dựa trên kết quả khảo sát của khách hàng gần đây và thể hiện chân thành mong muốn được lắng nghe những ý kiến tiếp theo từ khách hàng. Điều này tuy nhỏ nhưng giúp khách hàng có động lực nhiều hơn để tiếp tục tham gia trả lời khảo sát.
4. Thiết lập cơ chế gửi khảo sát tới khách hàng
Tip này rất đơn giản, nhưng lại vô cùng hiệu quả. Không khách hàng nào cảm thấy hài lòng nếu liên tục nhận được lời mời tham gia khảo sát. Nếu doanh nghiệp thiết lập rõ số lượng tối đa gửi thông báo/email mời khách hàng tham gia khảo sát trong một thời gian nhất định với thời điểm hợp lý gửi phù hợp, tỉ lệ phản hồi có thể được cải thiện.
5. Đưa thêm incentive cho khách hàng
Đây là cách nhanh nhất để tăng tỉ lệ phản hồi, tuy nhiên cũng là con dao hai lưỡi nếu doanh nghiệp lạm dụng. Nếu khách hàng chỉ tham gia vì incentive, khả năng họ tiếp tục tham gia trong các khảo sát tiếp theo sẽ giảm dần nếu doanh nghiệp không còn tiếp tục có incentive.
Tác giả
Thắng Trần (Victor) | Founder VEEKCO | Th.S Marketing, Bán hàng & Dịch vụ có hơn 10 năm kinh nghiệm thực chiến và tư vấn tại các công ty KPMG, Vingroup, One Mount Group, Shopee … trong các lĩnh vực Tư vấn Chiến lược, Trải nghiệm khách hàng, Thương mại, Phân tích, Nghiên cứu khách hàng và thị trường; với các chứng chỉ quốc tế uy tín CCXP, CPCM từ Hiệp hội Trải nghiệm Khách hàng và Hiệp hội Quản lý ngành hàng toàn cầu. Xem thêm thông tin tại đây.